规范管理培育优质服务 发展专科夯实护理品牌

　　——成长中的湖北省肿瘤医院护理部

　　湖北省肿瘤医院护理部在护理管理上实际分管院长领导下的护理部主任—科护士长—病区护士长垂直三级管理体制。护理部由正副主任主持日常工作，5名科护士长(兼职)，2名护理干事协助运行全院日常护理工作。

　　多年来，护理部通过依托不同形式的载体，建立规范的管理模式，为给患者提供优质服务培植了良好的土壤。一是推行以满足肿瘤患者在治疗康复中的身心整体需求为目标，内容为“一问一上墙、二卡三到位、四清楚五心六声”的温馨服务工程。二是推行内容为“舒适(Hotel)、专业(Hospital)、温馨(Home)、诚信(Honest)服务“的”4H“全方位优质服务活动。其目标是为患者提供舒适、安全的住院环境，为患者提供个性化、人性化的专业服务，在服务过程中诚实守信、维护医护人员良好职业形象、建立良好的医患关系。我院内科和乳腺科分别获得国家卫生部和省卫生厅授予的”全国青年文明号“和”省青年文明号“。载体有效的促进了各项工作的落实，惠及了患者，近几年来，我院护理总满意度均在95%以上。

　　为了适应肿瘤专科护理的发展和患者的需求，自2001年以来，护理部建立了三级责任制的肿瘤专科护理管理体系，设置专科护理管理委员会，下设肿瘤心理护理、化疗专科护理、放疗专科护理、静脉治疗小组、造口/伤口护理、肿瘤疼痛护理、肿瘤病人健教和营养护理8个小组。将PDCA循环法应用到专科护理管理当中，通过不断地评估、实施、评价将专科护理稳步向前推进。经过几年的探索和实践，一些专科已是在全省和全国崭露头角：如PICC置管的应用技术在全省乃至全国处于领先水平，到2009年7月已安全置管近3000例，并建立了全省PICC维护网络。举办了国家级和省级两期PICC培训班，使PICC在全省成功推广应用起到了引领作用；造口/伤口护理小组在造口的定位、造口产品的使用和肠漏伤口、复杂性伤口治疗也获得不斐成绩，积累了丰富的经验，受到省内、国内同行的高度评价。专科护理的发展不仅培养了一批专科人才，还提高了患者的满意度，促进了整体护理质量的提高。护理部现设有欣然心理工作室、PICC置管/维护室、造口俱乐部、乳腺病人康复室、病友资源中心。建筑面积达到1200平方米的消毒供应中心，采取集中清洗消毒管理模式，目前所具有的现代化设备和技术条件，在湖北省消毒供应专业内处于领先地位。护理部一贯坚持的服务宗旨就是“病人至上“，始终坚持的服务理念就是”以人为本“。